〜「お客様対応」から「職員・従業員を守る仕組み」へ〜
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務となります。
これまでカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」については、企業や法人が自主的に対応するものという位置づけが強くありました。しかし、改正労働施策総合推進法等により、今後は事業主に対して、雇用管理上必要な措置を講じることが求められるようになります。厚生労働省も、2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策が事業主の義務となることを周知しています。
ここで大切なのは、カスタマーハラスメント対策は「お客様を悪者にするためのもの」ではないということです。
苦情や意見、要望の中には、サービス改善や業務改善につながる重要な声もあります。企業や法人にとって、顧客や利用者の声に耳を傾ける姿勢は、これからも当然必要です。
一方で、人格を否定する発言、長時間にわたる拘束、威圧的な言動、執拗な謝罪要求、SNS等での攻撃など、社会通念上許容される範囲を超える言動まで、現場の従業員が一人で受け止め続ける必要はありません。
カスタマーハラスメント対策の本質は、
正当な意見・苦情には誠実に向き合いながら、理不尽な攻撃から働く人を守ること
にあります。
事業主に求められる対応
義務化に向けて、事業主には、主に次のような対応が求められます。
まず必要なのは、基本方針の明確化です。
会社として、カスタマーハラスメントに対してどのような姿勢で対応するのかを明らかにし、従業員に周知する必要があります。「現場でうまく対応してほしい」「その場の判断に任せる」という対応では、従業員は安心して働くことができません。
次に、相談体制の整備です。
被害を受けた従業員が相談できる窓口を設けること、相談を受けた場合の対応手順を決めておくこと、相談したことによって不利益な取扱いを受けないことを明確にすることが重要です。
また、実際にカスタマーハラスメントが発生した場合には、事実確認、被害を受けた従業員への配慮、再発防止策の検討が必要になります。
さらに、現場対応のルール化も欠かせません。
たとえば、次のような点です。
- 長時間対応になった場合、どの時点で上司に引き継ぐのか
- 暴言や威圧があった場合、誰が対応を止める判断をするのか
- 電話・窓口・メール・SNSでの対応記録をどのように残すのか
- 悪質な事案について、警察や弁護士等と連携する基準をどうするのか
- 担当者を孤立させず、複数名で対応する体制をどう整えるのか
これらをあらかじめ決めておくことで、従業員が「自分だけで何とかしなければならない」と抱え込むことを防ぐことができます。
「カスハラ扱い」と受け取られないために
企業や法人が注意すべきなのは、カスタマーハラスメント対策が、顧客や利用者の正当な意見を拒むものだと受け取られないようにすることです。
特に、医療機関、介護施設、福祉事業所、自治体窓口、教育機関などでは、利用者や家族、市民との関係性が近く、単純に「お客様対応」と割り切れない場面も多くあります。
だからこそ、必要なのは線引きです。
正当な苦情や要望には誠実に対応する。
しかし、人格否定、脅迫、過度な謝罪要求、長時間拘束、業務を妨げる執拗な連絡などについては、組織として対応する。
この線引きを明確にしておかなければ、現場は迷います。
「これは我慢すべきなのか」
「上司に相談してよいのか」
「対応を打ち切ってよいのか」
「録音や記録を残してよいのか」
こうした判断をすべて現場任せにしてしまうと、従業員の心身の負担は大きくなります。結果として、休職や離職、職場全体の士気低下につながるおそれもあります。
今から準備しておきたいこと
施行日は2026年10月1日です。まだ時間があるように見えても、実際には、方針作成、規程整備、相談窓口の設置、マニュアル作成、研修実施までを考えると、早めの準備が必要です。
まずは、次のような点から確認してみてください。
- 自社・自法人で、過去に困難な顧客対応事案があったか
- その記録は残っているか
- 現場の従業員が相談できる窓口はあるか
- 管理職が対応を引き継ぐルールはあるか
- 電話、窓口、メール、SNSごとの対応手順はあるか
- カスタマーハラスメントに関する基本方針を定めているか
- 従業員向け研修を実施しているか
特に重要なのは、管理職の理解です。
カスタマーハラスメント対応では、現場の担当者だけに研修をしても十分ではありません。現場から相談を受けた管理職が、「それくらい我慢して」「お客様なのだから仕方ない」と返してしまえば、制度は機能しません。
管理職が、どのような言動が問題となるのか、どの段階で組織対応に切り替えるのか、従業員をどう守るのかを理解しておくことが不可欠です。
カスハラ対策は、働く人を守るだけではない
カスタマーハラスメント対策は、従業員を守るためのものです。
しかし、それだけではありません。
働く人が安心して業務にあたることができなければ、顧客や利用者に対して、落ち着いた対応を続けることも難しくなります。
つまり、カスハラ対策は、従業員保護であると同時に、サービスの質を守る取組でもあります。
「顧客を大切にすること」と「従業員を守ること」は、対立するものではありません。
むしろ、従業員が安心して働ける環境があってこそ、顧客や利用者に対しても、丁寧で安定した対応が可能になります。
2026年10月の義務化を前に、今こそ、自社・自法人の対応体制を見直す時期です。
カスタマーハラスメント対策は、単なる法改正対応ではありません。
働く人の尊厳を守り、組織として健全な顧客対応を続けていくための、大切な職場づくりの一つです。
コメント